sabato 12 agosto 2017

aziende clienti e dipendenti...


Quale sarà il futuro di questa azienda? Come potremo reggere la concorrenza e mantenere i livelli di organico attuali, dando un eccellente servizio al cliente ed al contempo il miglior prezzo?
Sempre più spesso sento fare questo tipo di domande a persone che lavorano in aziende della grande distribuzione organizzata.
La risposta non è di sicuro semplice e forse nessuno la conosce.
L'analisi dell'attuale situazione prevede la presenza di tre soggetti in gioco che sono sempre gli stessi: le aziende, i dipendenti di queste ed i clienti.
E fin qui niente di nuovo , direi che sono gli attori di sempre.
Il problema è che gli obiettivi di questi tre attori sono completamente opposti.
Partiamo dai clienti: sono sempre più informati grazie all'uso di software o app presenti nei nostri immancabili smartphone e quindi si presentano in negozio con informazioni e prezzi: sostanzialmente il cliente “tipo” vuole tre cose: il prezzo migliore , la presenta immediata del prodotto che vuole sullo scaffale ed il miglior servizio possibile (in sintesi e senza entrare nel merito: velocità nell'essere contattato, competenza della consulenza ricevuta e a volte anche un “contatto umano” piacevole).
Qui già incontriamo un “piccolo problema” perché per essere velocemente contattato in un negozio che ha il prodotto a scaffale ed il miglior prezzo significa che tale organizzazione di vendita dovrebbe avere un organico tendenzialmente sovrasviluppato per ovviare ad un flusso di persone molto alto.
Ora passiamo alle aziende: in questo momento di crisi in cui la contrazione delle vendite, l'aumento dei costi fissi non contrattabili (affitti, tasse, ecc) e la concorrenza a dir poco sfrenata delle vendite on line con prezzi a volte incredibili ( non andiamo a spiegare il perché ma penso che ve lo immaginate) l'unico mezzo per avere un minimo di utile è fare leva sui costi fissi contrattabili, ovvero il costo del lavoro. Noi tutti sappiamo che ogni azienda non può certo contrattare la percentuale di contribuzione inps o irpef con lo stato e quindi gli unici modi possono essere: ridurre l'organico con licenziamenti, ridurre gli stipendi togliendo gli straordinari, i premi ed altri benefit, puntare sulla trasversalità facendo fare tutto a tutti e ridistribuendo l'organico nazionale attraverso trasferimento volontari e non e chiudendo i negozi totalmente in perdita da tempo... ecc ecc
Ovviamente tutte queste “manovre” che un azienda potrebbe fare, più altre che non ho elencato o che qualcuno si deve ancora inventare vanno tutte contro la parte più importante che regge l'esistenza stessa di un negozio fisico: entrarci e trovare un minimo di servizio.
Si perché il servizio non nasce sugli alberi o non lo si può comprare un tot al chilo ma viene offerto da delle persone che lavorando da tanti anni in questo settore con passione e determinazione, subendo spesso stress molto alti, con la loro esperienza e la loro creatività riescono a trasmettere con una comunicazione efficace, un entusiasmo al cliente.
Io credo che questo sia impagabile e che le aziende dovrebbero investire con piani formativi veri ed efficaci e non con le solite riunioni piene di dati e grafici senza senso: puntare ad accrescere la capacita di comunicazione delle persone, quella sorta di empatia che ti fa scegliere un negozio piuttosto che un altro AL DI LA DEL PREZZO O DI ALTRI DATI FISSI.
Molte aziende infatti stanno lavorando pesantemente su questo ma sempre “dal loro punto di vista” ovvero vendendo servizi che il web non può dare, ma questo non significa che ogni cliente sia disposto ad acquistarli o comunque anche se fossero i migliori servizi del mondo ci vorrebbe comunque un organico MOTIVATO E FORMATO per saperli vendere in percentuali abbastanza alte da poter coprire quella parte di utile che si perde abbassando i prezzi per la concorrenza.
Arriviamo quindi ai dipendenti: chi si trova a lavorare in questo tipo di aziende in questo momento vede crollare due capisaldi del lavoro dipendente: un minimo di sicurezza del posto di lavoro e un minimo di aumento costante nel tempo della retribuzione o almeno la presenza di premi per obiettivo raggiungibili. Purtroppo questo non è tutto: dovendo affrontare periodi in cui la contrazione delle vendite è molto alta le aziende stanno facendo anche smaltire tutte le ferie arretrate e spesso alcune sono in contratto di solidarietà (con un ulteriore taglio delle ore disponibili di copertura)...con una situazione del genere la motivazione e quindi il servizio al customer sono destinati a crollare a picco e quindi la strategia di “dare un servizio eccellente” chi la deve attuare?
Non credo che si possa attuare da sola.
Insomma per dirla in una frase abbiamo tre attori che vogliono tre cose diverse e nessuno credo sia disposto a cedere qualcosa per arrivare ad un accordo: le aziende devono arrivare ad un minimo di utile per sopravvivere e far guadagnare gli azionisti abbassando i costi, i prezzi di vendita, lo stock in magazzino ed aumentando le vendite; i clienti vogliono il miglior prezzo, il prodotto presente sullo scaffale ed un ottimo e veloce servizio; i dipendenti vogliono un lavoro sicuro, sereno, giustamente retribuito: chi può metterli d'accordo?
In effetti ora esiste un quarto attore che sono le aziende del web: chi di noi non ha mai comprato su amazon o altri siti di vendita on line?
Ma qualcuno sa come si trovano i dipendenti di queste aziende? Le notizie sono discordanti ma sempre più spesso si ha notizia di pesanti abusi sul posto di lavoro, di orari massacranti ed obiettivi impossibili da raggiungere, di pause inesistenti neppure per bisogni fisiologici, insomma siamo tornati ad un moderno e sofisticato “schiavismo”... tutto questo per avere a disposizione l'acquisto di prodotti on line solo premendo due bottoni ed avendoli il giorno successivo consegnati a casa?
Senza contare lo sfruttamento incredibile del personale della logistica: provate a chiedere ad un padroncino di un furgone che lavora per i vari corrieri quante ore deve fare per poter portar a casa uno stipendio dignitoso...
Insomma alla fine SIAMO NOI CLIENTI CHE STIAMO CREANDO QUESTA SITUAZIONE, si proprio noi che vogliamo il miglior prezzo, il prodotto subito disponibile ed il miglior servizio!
Si perché questo MODUS OPERANDI potrebbe anche estendersi tra poco anche al settore dove lavoriamo noi e quando saremo noi a dover rinunciare agli straordinari, ai bonus, all'aumento o addiritura al posto di lavoro allora come la prenderemo la cosa? CON CHI DOBBIAMO PRENDERCELA?
Io non ho risposte preconfezionate ma posso dirvi solo una cosa: partiamo da noi stessi!
Nel lavoro che facciamo ad esempio: diamo sempre il massimo con passione e determinazione ed ecco che il risultato sarà sicuramente ottimale ed assicuriamoci che ogni nostro collega faccia altrettanto: se ognuno facesse la sua parte sarebbe sicuramente più facile e si avrebbe meno stress per tutti , non è vero?
Inoltre quando andiamo ad acquistare qualcosa non usiamo solo il metro della nostra convenienza e del nostro interesse: non ci dovrebbe essere un'etica anche nella scelta dei prodotti che acquistiamo e dove li stiamo acquistando? Ad esempio sapete che molti capi di abbigliamento a buon mercato acquistabili in molte catene di negozi blasonate sono il risultato dello sfruttamento di lavoro minorile con orari massacranti e luoghi di lavoro insalubri? Sono sicuro che vale lo stesso per ogni tipo di prodotto: siete disposti alla sofferenza o addiritura alla morte altrui per un piccolo risparmio?
Facendo tutti scelte più consapevoli potremmo migliorare il mondo anche partendo da piccole cose come comprare un prodotto, un alimento, un servizio: in fondo stiamo cedendo il denaro che abbiamo guadagnando togliendo tempo alla nostra vita lavorando tutto il giorno, non pensate che questo abbia un valore?
Sicuramente lo ha perché la vita stessa è il valore più alto e basandoci su questo postulato possiamo modificare le nostre scelte creando felicità e non sofferenza.
Vale per tutti gli attori in gioco.
Alessandro Orlandi
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What will be the future of this company? How can we hold the competition and maintain current organic levels, giving excellent customer service and at the same time the best price?
I'm always more and more often asked to ask this kind of question to people who work in large organized distribution companies.
The answer is not for sure simple and maybe nobody knows it.
The analysis of the current situation involves the presence of three players in the game who are always the same: companies, employees and clients.
And now nothing new, I would say that they are the actors of all time.
The problem is that the objectives of these three actors are completely opposed.
Let's start with our customers: they are increasingly aware of the use of software or apps in our inevitable smartphones and then come to the store with information and prices: basically the "type" customer wants three things: the best price, the immediate present of The product she wants on the shelf and the best service possible (in summary and without getting into the merits: speed in contact, expertise of the advice received and sometimes even a nice "human contact").
Here we already encounter a "small problem" because in order to be contacted quickly in a store that has the shelf product and the best price means that this sales organization should have a tendency of over-developed organic to overcome a very high flow of people.
Now let's go to the companies: at this time of crisis where the contraction in sales, the increase in non-contractual fixed costs (rents, taxes, etc.) and competition to some extent of on-line sales at sometimes unbelievable prices (not Let's explain why, but I think you imagine it) the only means to have a minimum of profit is leverage on contracted fixed costs, that is, the cost of labor. We all know that every business can not bargain with the rate of inps or irpef contribution to the state, and therefore the only ways can be: to reduce the staff by redundancies, reduce wages by eliminating overtime, awards and other benefits, Transversality by doing everything to everyone and redistributing the national staff through voluntary transfer and not by closing down the stores in total loss of time ... etc. etc
Obviously all these "maneuvers" that a company can do, more than I have not listed or that someone has yet to invent, all go against the most important part that holds the very existence of a physical store: get in and find a minimum of service .
This is because the service is not born on trees or can not be bought a ton per kilo but is offered by people who have been working for so many years in this industry with passion and determination, often undergoing very high stress with their experience and their Creativity are able to communicate with effective communication, enthusiasm for the customer.
I think this is unmanageable and companies should invest with real and effective training plans and not with the usual full-scale meetings and meaningless graphics: aim to increase people's communication skills, that kind of empathy that makes you choose A store rather than another AT THE PRICE OR OTHER FIXED DATA.
Many companies are working heavily on this but always "from their point of view" or by selling services that the web can not give but this does not mean that every customer is willing to buy them or even if they are the best services in the world would want However, an organic MOTIVATED AND FORMATED to know how to sell them in high enough percentages to cover that portion of profit that is lost by lowering the prices for competition.
So let's get to the employees: whoever is working in this type of business at this time sees two jobs falling down: a minimum of job security and a minimum increase in the time of pay or at least the presence of rewards For achievable goals. Unfortunately this is not all: having to deal with times when the sales contraction is very high, companies are also doing away with all vacancies and often some are in a solidarity contract (with a further cut in the hours available for coverage) ... With such a situation the motivation and therefore the service to the customer are destined to collapse, so the strategy of "giving excellent service" who is to implement it?
I do not think it can be implemented alone.
In short, to say it in a sentence, we have three actors who want three different things and no one is willing to give up something to reach an agreement: companies have to come to a minimum of profit to survive and earn shareholders by lowering costs, prices Sales, stocks in stock and increasing sales; Customers want the best price, the product on the shelf and a great and fast service; Employees want a safe, serene, just paid job: who can agree?
In fact there is now a fourth actor who are the companies on the web: who has never bought us on amazon or other online sales sites?
But does anyone know how the employees of these companies are located? The news is discordant, but more and more often there is news of heavy workplace abuses, massive timetables and impossible targets to reach, no breaks even for physiological needs, in short, we are back to a modern and sophisticated "slavery" ... All this to have the purchase of online products just by pressing two buttons and having them the next day delivered home?
Not to mention the incredible exploitation of logistics personnel: try to ask a master of a van who works for various couriers how many hours he needs to make a decent salary ...
In the end we are CUSTOMERS WHO ARE WE WORKING FOR THIS SITUATION, we just want the best price, the product immediately available and the best service!
Is this why MODUS OPERANDI could even extend to the industry where we work and when we are going to have to give up extraordinary bonuses, increases or additions to the job then how will we take it? WHO WE WOULD BE AWARDED?
I have no preconfigured answers but I can only tell you one thing: let's start by ourselves!
In the work we do for example: we always give the most with passion and determination and here the result will certainly be optimal and make sure that each of our colleagues does the same: if everyone makes his part would be definitely easier and would have less stress for everyone, it's not true?
Also when we go shopping something we do not use only the meter of our convenience and our interest: should there not be ethics in choosing the products we buy and where are we buying them? For example, do you know that many cheap clothing items that can be purchased at many of the bargain shopping chains are the result of exploitation of child labor with massive timetables and unhealthy workplaces? I'm sure it's the same for every type of product: Are you willing to suffer or add to the death of others for a little savings?
By making all the more conscious choices we could improve the world even starting from small things like buying a product, a food, a service: in the end we are surrendering the money we are gaining taking time to our lives working all day, do not you think this has a value?
Surely it is because life itself is the highest value and based on this postulate we can change our choices by creating happiness and not suffering.
It applies to all players in the game.

Alessandro Orlandi

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  • FISH! di S.C.Lundin, Harry Paul e J. Christianses - Sperling & Kupfer Editori
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  • La decima illuminazione di James Redfield MANDALE Ed
  • La Profezia di Celestino di James Redfield MANDALA ED.
  • La via del guerriero di pace di Dan Millman Edizioni IL PUNTO D'INCONTRO
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