Quale sarà il futuro di questa
azienda? Come potremo reggere la concorrenza e mantenere i livelli di
organico attuali, dando un eccellente servizio al cliente ed al
contempo il miglior prezzo?
Sempre più spesso sento fare questo
tipo di domande a persone che lavorano in aziende della grande
distribuzione organizzata.
La risposta non è di sicuro semplice e
forse nessuno la conosce.
L'analisi dell'attuale situazione
prevede la presenza di tre soggetti in gioco che sono sempre gli
stessi: le aziende, i dipendenti di queste ed i clienti.
E fin qui niente di nuovo , direi che
sono gli attori di sempre.
Il problema è che gli obiettivi di
questi tre attori sono completamente opposti.
Partiamo dai clienti: sono sempre più
informati grazie all'uso di software o app presenti nei nostri
immancabili smartphone e quindi si presentano in negozio con
informazioni e prezzi: sostanzialmente il cliente “tipo” vuole
tre cose: il prezzo migliore , la presenta immediata del prodotto che
vuole sullo scaffale ed il miglior servizio possibile (in sintesi e
senza entrare nel merito: velocità nell'essere contattato,
competenza della consulenza ricevuta e a volte anche un “contatto
umano” piacevole).
Qui già incontriamo un “piccolo
problema” perché per essere velocemente contattato in un negozio
che ha il prodotto a scaffale ed il miglior prezzo significa che tale
organizzazione di vendita dovrebbe avere un organico tendenzialmente
sovrasviluppato per ovviare ad un flusso di persone molto alto.
Ora passiamo alle aziende: in questo
momento di crisi in cui la contrazione delle vendite, l'aumento dei
costi fissi non contrattabili (affitti, tasse, ecc) e la concorrenza
a dir poco sfrenata delle vendite on line con prezzi a volte
incredibili ( non andiamo a spiegare il perché ma penso che ve lo
immaginate) l'unico mezzo per avere un minimo di utile è fare leva
sui costi fissi contrattabili, ovvero il costo del lavoro. Noi tutti
sappiamo che ogni azienda non può certo contrattare la percentuale
di contribuzione inps o irpef con lo stato e quindi gli unici modi
possono essere: ridurre l'organico con licenziamenti, ridurre gli
stipendi togliendo gli straordinari, i premi ed altri benefit,
puntare sulla trasversalità facendo fare tutto a tutti e
ridistribuendo l'organico nazionale attraverso trasferimento
volontari e non e chiudendo i negozi totalmente in perdita da
tempo... ecc ecc
Ovviamente tutte queste “manovre”
che un azienda potrebbe fare, più altre che non ho elencato o che
qualcuno si deve ancora inventare vanno tutte contro la parte più
importante che regge l'esistenza stessa di un negozio fisico:
entrarci e trovare un minimo di servizio.
Si perché il servizio non nasce sugli
alberi o non lo si può comprare un tot al chilo ma viene offerto da
delle persone che lavorando da tanti anni in questo settore con
passione e determinazione, subendo spesso stress molto alti, con la
loro esperienza e la loro creatività riescono a trasmettere con una
comunicazione efficace, un entusiasmo al cliente.
Io credo che questo sia impagabile e
che le aziende dovrebbero investire con piani formativi veri ed
efficaci e non con le solite riunioni piene di dati e grafici senza
senso: puntare ad accrescere la capacita di comunicazione delle
persone, quella sorta di empatia che ti fa scegliere un negozio
piuttosto che un altro AL DI LA DEL PREZZO O DI ALTRI DATI FISSI.
Molte aziende infatti stanno lavorando
pesantemente su questo ma sempre “dal loro punto di vista” ovvero
vendendo servizi che il web non può dare, ma questo non significa
che ogni cliente sia disposto ad acquistarli o comunque anche se
fossero i migliori servizi del mondo ci vorrebbe comunque un organico
MOTIVATO E FORMATO per saperli vendere in percentuali abbastanza alte
da poter coprire quella parte di utile che si perde abbassando i
prezzi per la concorrenza.
Arriviamo quindi ai dipendenti: chi si
trova a lavorare in questo tipo di aziende in questo momento vede
crollare due capisaldi del lavoro dipendente: un minimo di sicurezza
del posto di lavoro e un minimo di aumento costante nel tempo della
retribuzione o almeno la presenza di premi per obiettivo
raggiungibili. Purtroppo questo non è tutto: dovendo affrontare
periodi in cui la contrazione delle vendite è molto alta le aziende
stanno facendo anche smaltire tutte le ferie arretrate e spesso
alcune sono in contratto di solidarietà (con un ulteriore taglio
delle ore disponibili di copertura)...con una situazione del genere
la motivazione e quindi il servizio al customer sono destinati a
crollare a picco e quindi la strategia di “dare un servizio
eccellente” chi la deve attuare?
Non credo che si possa attuare da sola.
Insomma per dirla in una frase abbiamo
tre attori che vogliono tre cose diverse e nessuno credo sia disposto
a cedere qualcosa per arrivare ad un accordo: le aziende devono
arrivare ad un minimo di utile per sopravvivere e far guadagnare gli
azionisti abbassando i costi, i prezzi di vendita, lo stock in
magazzino ed aumentando le vendite; i clienti vogliono il miglior
prezzo, il prodotto presente sullo scaffale ed un ottimo e veloce
servizio; i dipendenti vogliono un lavoro sicuro, sereno, giustamente
retribuito: chi può metterli d'accordo?
In effetti ora esiste un quarto attore
che sono le aziende del web: chi di noi non ha mai comprato su amazon
o altri siti di vendita on line?
Ma qualcuno sa come si trovano i
dipendenti di queste aziende? Le notizie sono discordanti ma sempre
più spesso si ha notizia di pesanti abusi sul posto di lavoro, di
orari massacranti ed obiettivi impossibili da raggiungere, di pause
inesistenti neppure per bisogni fisiologici, insomma siamo tornati ad
un moderno e sofisticato “schiavismo”... tutto questo per avere a
disposizione l'acquisto di prodotti on line solo premendo due bottoni
ed avendoli il giorno successivo consegnati a casa?
Senza contare lo sfruttamento
incredibile del personale della logistica: provate a chiedere ad un
padroncino di un furgone che lavora per i vari corrieri quante ore
deve fare per poter portar a casa uno stipendio dignitoso...
Insomma alla fine SIAMO NOI CLIENTI CHE
STIAMO CREANDO QUESTA SITUAZIONE, si proprio noi che vogliamo il
miglior prezzo, il prodotto subito disponibile ed il miglior
servizio!
Si perché questo MODUS OPERANDI
potrebbe anche estendersi tra poco anche al settore dove lavoriamo
noi e quando saremo noi a dover rinunciare agli straordinari, ai
bonus, all'aumento o addiritura al posto di lavoro allora come la
prenderemo la cosa? CON CHI DOBBIAMO PRENDERCELA?
Io non ho risposte preconfezionate ma
posso dirvi solo una cosa: partiamo da noi stessi!
Nel lavoro che facciamo ad esempio:
diamo sempre il massimo con passione e determinazione ed ecco che il
risultato sarà sicuramente ottimale ed assicuriamoci che ogni nostro
collega faccia altrettanto: se ognuno facesse la sua parte sarebbe
sicuramente più facile e si avrebbe meno stress per tutti , non è
vero?
Inoltre quando andiamo ad acquistare
qualcosa non usiamo solo il metro della nostra convenienza e del
nostro interesse: non ci dovrebbe essere un'etica anche nella scelta
dei prodotti che acquistiamo e dove li stiamo acquistando? Ad esempio
sapete che molti capi di abbigliamento a buon mercato acquistabili in
molte catene di negozi blasonate sono il risultato dello sfruttamento
di lavoro minorile con orari massacranti e luoghi di lavoro
insalubri? Sono sicuro che vale lo stesso per ogni tipo di prodotto:
siete disposti alla sofferenza o addiritura alla morte altrui per un
piccolo risparmio?
Facendo tutti scelte più consapevoli
potremmo migliorare il mondo anche partendo da piccole cose come
comprare un prodotto, un alimento, un servizio: in fondo stiamo
cedendo il denaro che abbiamo guadagnando togliendo tempo alla nostra
vita lavorando tutto il giorno, non pensate che questo abbia un
valore?
Sicuramente lo ha perché la vita
stessa è il valore più alto e basandoci su questo postulato
possiamo modificare le nostre scelte creando felicità e non
sofferenza.
Vale per tutti gli attori in gioco.
Alessandro Orlandi
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What will be the
future of this company? How can we hold the competition and maintain
current organic levels, giving excellent customer service and at the
same time the best price?
I'm always more
and more often asked to ask this kind of question to people who work
in large organized distribution companies.
The answer is not
for sure simple and maybe nobody knows it.
The analysis of
the current situation involves the presence of three players in the
game who are always the same: companies, employees and clients.
And now nothing
new, I would say that they are the actors of all time.
The problem is
that the objectives of these three actors are completely opposed.
Let's start with
our customers: they are increasingly aware of the use of software or
apps in our inevitable smartphones and then come to the store with
information and prices: basically the "type" customer wants
three things: the best price, the immediate present of The product
she wants on the shelf and the best service possible (in summary and
without getting into the merits: speed in contact, expertise of the
advice received and sometimes even a nice "human contact").
Here we already
encounter a "small problem" because in order to be
contacted quickly in a store that has the shelf product and the best
price means that this sales organization should have a tendency of
over-developed organic to overcome a very high flow of people.
Now let's go to
the companies: at this time of crisis where the contraction in sales,
the increase in non-contractual fixed costs (rents, taxes, etc.) and
competition to some extent of on-line sales at sometimes unbelievable
prices (not Let's explain why, but I think you imagine it) the only
means to have a minimum of profit is leverage on contracted fixed
costs, that is, the cost of labor. We all know that every business
can not bargain with the rate of inps or irpef contribution to the
state, and therefore the only ways can be: to reduce the staff by
redundancies, reduce wages by eliminating overtime, awards and other
benefits, Transversality by doing everything to everyone and
redistributing the national staff through voluntary transfer and not
by closing down the stores in total loss of time ... etc. etc
Obviously all
these "maneuvers" that a company can do, more than I have
not listed or that someone has yet to invent, all go against the most
important part that holds the very existence of a physical store: get
in and find a minimum of service .
This is because
the service is not born on trees or can not be bought a ton per kilo
but is offered by people who have been working for so many years in
this industry with passion and determination, often undergoing very
high stress with their experience and their Creativity are able to
communicate with effective communication, enthusiasm for the
customer.
I think this is
unmanageable and companies should invest with real and effective
training plans and not with the usual full-scale meetings and
meaningless graphics: aim to increase people's communication skills,
that kind of empathy that makes you choose A store rather than
another AT THE PRICE OR OTHER FIXED DATA.
Many companies are
working heavily on this but always "from their point of view"
or by selling services that the web can not give but this does not
mean that every customer is willing to buy them or even if they are
the best services in the world would want However, an organic
MOTIVATED AND FORMATED to know how to sell them in high enough
percentages to cover that portion of profit that is lost by lowering
the prices for competition.
So let's get to
the employees: whoever is working in this type of business at this
time sees two jobs falling down: a minimum of job security and a
minimum increase in the time of pay or at least the presence of
rewards For achievable goals. Unfortunately this is not all: having
to deal with times when the sales contraction is very high, companies
are also doing away with all vacancies and often some are in a
solidarity contract (with a further cut in the hours available for
coverage) ... With such a situation the motivation and therefore the
service to the customer are destined to collapse, so the strategy of
"giving excellent service" who is to implement it?
I do not think it
can be implemented alone.
In short, to say
it in a sentence, we have three actors who want three different
things and no one is willing to give up something to reach an
agreement: companies have to come to a minimum of profit to survive
and earn shareholders by lowering costs, prices Sales, stocks in
stock and increasing sales; Customers want the best price, the
product on the shelf and a great and fast service; Employees want a
safe, serene, just paid job: who can agree?
In fact there is
now a fourth actor who are the companies on the web: who has never
bought us on amazon or other online sales sites?
But
does anyone know how the employees of these companies are located?
The news is discordant, but more and more often there is news of
heavy workplace abuses, massive timetables and impossible targets to
reach, no breaks even for physiological needs, in short, we
are back to a modern and sophisticated "slavery" ... All
this to have the purchase of online products just by
pressing two buttons and having
them the next day delivered home?
Not to mention the
incredible exploitation of logistics personnel: try to ask a master
of a van who works for various couriers how many hours he needs to
make a decent salary ...
In the end we are
CUSTOMERS WHO ARE WE WORKING FOR THIS SITUATION, we just want the
best price, the product immediately available and the best service!
Is this why MODUS
OPERANDI could even extend to the industry where we work and when we
are going to have to give up extraordinary bonuses, increases or
additions to the job then how will we take it? WHO WE WOULD BE
AWARDED?
I have no
preconfigured answers but I can only tell you one thing: let's start
by ourselves!
In the work we do
for example: we always give the most with passion and determination
and here the result will certainly be optimal and make sure that each
of our colleagues does the same: if everyone makes his part would be
definitely easier and would have less stress for everyone, it's not
true?
Also when we go
shopping something we do not use only the meter of our convenience
and our interest: should there not be ethics in choosing the products
we buy and where are we buying them? For example, do you know that
many cheap clothing items that can be purchased at many of the
bargain shopping chains are the result of exploitation of child labor
with massive timetables and unhealthy workplaces? I'm sure it's the
same for every type of product: Are you willing to suffer or add to
the death of others for a little savings?
By making all the
more conscious choices we could improve the world even starting from
small things like buying a product, a food, a service: in the end we
are surrendering the money we are gaining taking time to our lives
working all day, do not you think this has a value?
Surely it is
because life itself is the highest value and based on this postulate
we can change our choices by creating happiness and not suffering.
It applies to all players in the
game.
Alessandro Orlandi
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